2019年中国汽车行业用户满意度指数发布

原标题:2019年中国汽车工业用户满意度指数(cacsi)测评结果发布

9月19日,中国质量协会在北京发布了2019年中国汽车工业用户满意度指数(cacsi)评估结果。2019年,中国汽车行业用户满意度指数(cacsi)为80分(满分为100分),比去年同期上升1分。中国汽车行业顾客满意度指数连续3年稳步提高,再次达到历史最高水平。数据显示,在中国供给侧结构改革和全面实施质量改进行动的背景下,汽车行业正进入一个高质量发展的新时代。

研究表明,用户的感知价值有了显著提高,促进了满意度的不断提高。随着质量水平的略有提高,汽车行业的整体降价和促销活动使用户获得了更高的感知价值。

然而,独立品牌相对较弱的品牌实力影响了它们的市场竞争力。近年来的监测结果显示,品牌形象和质量对满意度的影响最大,而质量和价格的影响呈下降趋势。为了突破品牌竞争力不足的困境,中国自主品牌必须首先不断提高自身质量,赢得用户的口碑。其次,要注重研发,发展自己的核心技术,利用核心技术的优势进行差异化竞争。

室内装饰的异味、噪音和异常声音等问题已经严重困扰了中国用户。用户经常提到的故障(问题)包括:内部装饰异味大、行驶中轮胎噪音高、风噪声大、发动机噪音/噪音高、油耗高、档位不正确/难以挂档(手动档)、加速响应慢/弱、制动声音异常、空调噪音高。其中,室内装修的浓重气味已经连续五年成为用户最关心的问题。

在性能设计方面,用户对外观、座椅和内部空间相对满意。在用户评价性能设计的九个因素中,音频娱乐导航系统是一个薄弱环节。目前,我国汽车的性能设计质量不能完全满足大城市和年轻用户的需求,尤其是这些用户对人机互联系统的功能要求。汽车制造商应该从用户的需求出发,重视产品设计和质量创新,提高产品的吸引力。目前,80后和90后已经成为汽车消费的主力军。汽车制造商应根据自身需求特点,关注互联、智能和娱乐的高端需求。

售后服务应注重提高服务效率和服务质量。服务提供商应通过流程优化不断提高服务效率,将维修或维护流程中花费的时间控制在用户可接受的水平,并在约定时间内完成维修/维护工作。服务提供者还应加强维修技术人员的培训,重视关键技术问题的培训和解决,提高一次性维修率。

“试驾”和“书面文件的协商和签署”是提高销售服务满意度的关键环节。销售服务满意度下降的主要原因是试驾、谈判和签约、在线服务等环节的体验差。经销商应关注并改进以下要素:完善服务流程,保持足够的试驾时间,销售顾问应向用户介绍不同路段的体验点;价格谈判应注重技巧,充分了解用户的预期价格,以适当的优惠方案满足用户的期望;优化金融贷款方案,让用户选择最理想的购车方式。

数据显示,2019年用户在选择汽车时更看重的六个因素是:“良好的汽车性能”、“高安全性”、“高质量和可靠性”、“高品牌认知度”、“高舒适度”和“低价格”。用户在购买汽车时更加关注内在和持久因素,价格和外观等即时因素的重要性持续下降。

用户最看重的品牌特征是“实用”,参考率为45%。用户对“青春”、“运动”等品牌特征的提及率逐年上升,“实用性”、“家庭”和“经济性”的提及率呈下降趋势。

据了解,自2002年以来,中国质量协会已连续18年组织开展中国汽车工业cacsi评价,并每年定期向公众公布评价结果。cacsi 2019年的目标是2019年销量较大的187个品牌型号,涉及全国50家汽车制造商和58个汽车品牌。调查覆盖了北部、东部、中部、南部和西部五大市场区的72个主要城市。调查于2019年3月20日至8月10日进行。调查通过面对面访谈进行,收集了23,080份有效样本。评价指标体系从总体满意度评价、绩效设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价五个维度构建。本次调查由中国质量与国家卓越评估技术(北京)有限公司组织实施

Cacsi采用先进的全球统一标准评价模型,评价结果的稳定性和统计意义强,对用户购买汽车或生产企业提高质量具有积极的指导意义。

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